La calidad hoy, ¿porqué hacerlo en mi empresa? (I)

Considerando que la calidad es una estrategia vital para las empresas actualmente, y teniendo en cuenta que la calidad supone a medio y largo plazo, un menor coste operativo para las organizaciones, y que a su vez sustituye la reacción a problemas existentes en la prevención de los futuros problemas, las organizaciones deben considerar el instaurar Sistemas de Gestión de Calidad ya que de ello depende, en buena medida, una mejora sustancial del trabajo al que se tienen que enfrentar diariamente gracias a la prevención y a su vez supondría un apoyo a la mejora económica (a medio-largo plazo) ya que los costes de no calidad irán menguando en la organización.

Es innegable que la calidad incrementa la imagen de la organización y de sus productos, por lo que plantear la calidad como estrategia ayuda a su vez a mejorar la imagen de todo cuanto constituye la organización, fortaleciendo a su vez la fidelidad de los clientes y consiguiendo una publicidad positiva al haber consumidores que hablen bien de los productos o servicios que ofrece la organización.

El hecho de que los trabajadores sean parte activa del proceso de mejora continua de la organización supone que se convierte en un valor al alza la creatividad, la iniciativa y ante todo, la experiencia de la totalidad de los recursos humanos que componen el engranaje fundamental para que la organización preste la atención que merece la satisfacción de los clientes.

Si tenemos en cuenta la máxima japonesa, “si aumentamos la calidad, los costes disminuyen”, veremos que ésta impera en todas las organizaciones que sienten preocupación por la calidad. El hecho de implantar un SGC en una determinada organización genera unos costes de los que hay que ser conscientes previamente, sin embargo dichos costes, (en formación, personal, dedicación a la calidad....) tienen la contrapartida de que a medio plazo ya puede observarse un beneficio real para la organización pues se anulan los errores que existían con la no calidad y por tanto desaparecen los gastos y costes generados por la corrección de errores, aumentando a su vez la imagen de la organización y la de sus productos o servicios, teniendo en cuenta a sus trabajadores y por encima de todo, considerando la satisfacción del cliente como el pilar de todos los procesos que se lleven a cabo en la organización, y teniendo la mejora de la organización como eje fundamental en el proceso de implementar un SGC.

Antes de realizar cualquier acercamiento a la búsqueda de la calidad por parte de la organización, se debería establecer el concepto de calidad que quiere darse a los procesos y procedimientos que llevan a cabo dicha organización; por ello, elaboramos nuestra propia definición de calidad:

"Grado en el que un conjunto de particularidades inherentes de un producto o servicio, cumple con las necesidades o expectativas establecidas"

No hay que olvidar, que en el proceso de implementación de la calidad por parte de la organización pueden (y en ocasiones, deben) cometerse errores, siendo los más graves:

• El pensar que la calidad nace en el departamento de calidad; es un error que suele estar muy unido a las organizaciones por parte de los trabajadores, (resistencia al cambio), es por ello por lo que desde los órganos directivos debe hacerse pedagogía de la calidad para que todas las personas y actividades de la organización estén inmersas en la calidad y en lo que supone.
• Los conceptos relativos a la calidad son complejos y difíciles,  la calidad se basa en aplicar el sentido común, es una de sus máximas, no obstante siempre se constata un “miedo” hacia la calidad por parte de los trabajadores de las organizaciones que va desapareciendo con la adaptación y adopción de la calidad.
• La calidad puede implantarse de manera sencilla en cualquier empresa, es otro error presente en las organizaciones, ya que es imprescindible tener en cuenta a los clientes y su satisfacción, y a la mejora de la organización, y esto es algo en lo que caen las empresas que no consiguen implantar un SGC con éxito ya que no consideran al cliente como activo más importante de la organización, y en ocasiones tampoco buscan la mejora en su funcionamiento.

Por su parte, si tuviéramos que consignar cuatro aspectos relevantes relacionados con la calidad y que se consideren de la máxima importancia, los principales serían:

• Los requerimientos a los que debe ser conforme un producto o servicio procederán de sus clientes y consumidores actuales y potenciales.
• La calidad en una organización la hacen todos sus empleados en todas sus actividades.
• Los empleados de una organización deberían tener al cliente como referencia básica, mantener una actitud de hacer el trabajo bien a la primera, anticiparse a los problemas futuros, y aportar toda su creatividad e iniciativa, teniendo la mejora como meta común.
• Todos los directivos y los empleados tienen la obligación de contribuir al incremento permanente de la calidad en la organización.

El cumplir con estos aspectos supone para cualquier organización el impulso definitivo para la consecución de la calidad, y el hecho de que se interioricen en la organización y se estimen como propios a la misma hará la consecución definitiva del logro de alcanzar la calidad de la organización, siempre teniendo en cuenta que la calidad es mejora tras mejora y que nunca existirá la excelencia.

Situándonos de acuerdo con la percepción japonesa, de que aunque en una situación de monopolio temporal pueden elevarse los precios, siempre aparecerá un competidor que oferte un producto mejor y más barato.

Como se suele decir, “no hay que dormirse en los laureles”, y esto es algo muy correcto en el universo de la calidad; se puede ofertar el mejor producto con la mejor calidad posible, pero no podemos olvidar que siempre puede aparecer otra empresa que nos supere en lo que se refiere a calidad/precio y si nosotros no hemos innovado, no hemos mejorado nuestro producto o servicio, estaremos "muertos" en lo referido a la competitividad.

Un ejemplo de esto lo podemos ver en los smartphones, durante años la empresa Blackberry lideró el sector, mientras las demás compañías se interesaban estrictamente por la telefonía, hace cinco años apareció la empresa Apple con su modelo iPhone y ahora todas las empresas van uno o dos escalones por detrás de lo que haga Apple, incluida la que hasta hace poco lideraba el sector (Blackberry), que ha tenido fallos en cuanto a la calidad de su producto recientemente y no es muy satisfactoria la opinión de muchos de sus clientes. Es más que probable que dentro de poco tiempo, Apple pierda su posición en favor de otra empresa que de un salto cualitativo de los smartphones.

Se podría decir que las recomendaciones más importantes para DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD, que se suman al hecho de que se trata de un proceso orientado hacia la satisfacción del cliente y hacia la mejora de la organización, y que hay que tener en consideración para implantar SGC en cualquier organización, son principalmente que:

• Los resultados no son inmediatos.
• No es un programa sino un proceso continuo que una vez iniciado no tendrá final, porque la excelencia nunca se alcanza  de forma permanente.
• Será promovido, dirigido y controlado al más alto nivel directivo e involucrará íntegramente a todos los niveles de la empresa.
• Se concebirá como un método continuo y sistemático de diseña, desarrollar y generar productos y servicios basados en el total conocimiento y comprensión de las necesidades y expectativas razonables del cliente, y que satisfagan de forma plena y permanente esas necesidades y expectativas.
• La generación de la empresa hacia la calidad exige construir un sistema de dirección totalmente centrado en el cliente.