La calidad hoy, ¿porqué hacerlo en mi empresa? (II)

Nos encontramos ante una situación lúgubre y sombría, la realidad actual por la que atraviesa la Unión Europea, una crisis económica agobiante y sin visos de tener un desenlace próximo, en la que la palabra “recesión” está inmiscuyéndose tanto en las administraciones comunitarias como en las relaciones entre cliente y empresas y entre las propias empresas.

Continuación de La calidad hoy, ¿porqué hacerlo en mi empresa? (I)

Esta realidad provoca a su vez que exista una mayor competitividad entre empresas, entre productos y entre servicios que se prestan, pero no se trata de una competitividad para ganar dinero, sino de una competitividad para sobrevivir a la crisis económica; serán pocas las empresas que consigan resistir a los duros embates de la economía y las que lo hagan, ineludiblemente lo harán a través de la calidad y del desafío que supone mejorar las características competitivas de sus productos.

No hay que olvidar que la U.E. tiene los mayores potenciales de fabricación y comercialización del mundo, en lo que se refiere a productos y servicios, pero necesita exportar ya que la producción no es absorbida por la población, y a su vez debido a que en sí mismo supone un gran núcleo de consumo es uno de los mayores importadores de las economías extranjeras, por lo que las empresas europeas se encuentran presionadas por la globalización de la producción, la eliminación de aduanas, la disputa con los países de Asia y América, el alto consumo propio y el sobrevivir a la crisis económica.

Ante esta realidad, la calidad de las empresas europeas debe ser contextualizada en un mercado que desea satisfacer sus necesidades con productos o servicios eficaces y a coste equitativo y por lo tanto la calidad de un producto o servicio debe suponer el grado en que sus características mejor se adapten a las necesidades de la empresa, cliente y la sociedad.

Teniendo esto en cuenta, las empresas crean una serie de opiniones, ideas y principios que conforman las bases para gestionar sus actividades, y si, a su vez, se tiene en cuenta lo que se desea realizar en materia de calidad,con unos objetivos y metas, constituye la Política de Calidad de la organización.

La política de calidad se materializa en una estrategia de calidad y de ahí surgen los programas de calidad que darán lugar a las actividades diarias de la empresa relacionadas directamente con la calidad.

Al implantar la calidad en las empresas, éstas mejoran sus productos o servicios creando ante sus clientes o usuarios un panorama de satisfacción ante las expectativas creadas, gracias a la cuál las empresas europeas pueden competir con las empresas extranjeras y a su vez entre ellas ofreciendo mejores productos a precio razonable a ojos de los clientes, lo que hace que tengan posibilidades de salir del túnel de la crisis económica.

En el contexto en el que nos encontramos actualmente es indudable que las empresas europeas se enfrentan a un futuro confuso y totalmente diferente a lo que se ha conocido hasta ahora en el mundo empresarial y que obliga a tener en cuenta mútiples parámetros, en especial la calidad.

En lo referido a la calidad, destacan los factores externos resultantes del sistema de calidad europeo, (normas, reglamentos, certificaciones, pruebas, etc...). La existencia y proliferación de políticas de calidad comunitarias que pretenden integrar los sistemas de calidad nacionales en un sistema europeo común de calidad origina que la calidad sufra el riesgo de trivializarse, a su vez, se han comenzado a transferir a las estructuras europeas de normalización secciones íntegras de la seguridad, algo de lo que hasta ahora se ocupaban las disposiciones técnicas; y aunque ahora, tal vez parezca dificil el sustituir todas las normas nacionales por normas europeas, teniendo en cuenta cual ha sido el progreso de la Unión Europea en los últimos años, y que tras esta gran crisis en la que “nos ha tocado” desenvolvernos los países fundadores de la Unión se han posicionado claramente en darle un mayor control y autoridad a las instituciones europeas, que en muchos casos van a estar posicionadas por encima de gobiernos nacionales, no sería de extrañar que en lo que se refiere a la calidad, con relativa prontitud nos encontremos en un escenario en el que la Unión Europea absorva las normas nacionales y reconfigure las mismas hacia Normas Europeas de Calidad; lo que obligaría a su vez a las empresas a reconvertir su situación y mostrar una dimensión europea, y al mismo tiempo teniendo en cuenta la anticipación y la reacción que deben tener las empresas europeas si quieren sobrevivir en el mercado común primero, para luchar en el mercado global después.

En definitiva, nos encontramos ante un futuro difícil, pero a su vez atractivo y excitante que obligará a las empresas a modificar su enfoque para ser competitivas ante el panorama que surge durante la crisis económica mundial y al que probablemente se enfrentarán una vez superada,con la existencia y exigencias por parte de las administraciones comunitarias en materia de calidad de sus productos o servicios.

El futuro esperable de la calidad por tanto sería, que partiendo de que el mundo está en un inquebrantable movimiento continuo, la calidad continuamente está abriéndose paso como punto de inflexión para las organizaciones.

Hoy en día puede visualizarse un positivo futuro para la calidad en las empresas, dentro del marco de globalización, competitividad y crisis en la que nos encontramos sólo las empresas que sean capaces de alcanzar y mantener el máximo nivel de calidad tendrán garantizado su futuro, ello claro está, teniendo en cuenta que ya no basta con satisfacer al cliente o usuario, sino que las empresas deben sobre-satisfacerlos, es más, bajo nuestra opinión, añadiríamos que en el futuro las empresas deben agradar, convencer, entusiasmar y complacer a sus clientes o usuarios, ya que de no hacerlo, las empresas corren el riesgo de perder a sus clientes puesto que la fidelidad histórica de los mismos ha pasado a ser historia y la cada vez mayor intolerancia a los errores provocará que se trasladen los clientes, ya no insatisfechos, sino poco satisfechos a las empresas de la competencia.

Todo ello tendiendo en cuenta, la presión constante de los competidores locales y el incremento continuo de la competencia extranjera que obliga a las empresas a la mejora continua de todas su actividades y de sus productos o servicios para no perder el beneplácito de los clientes, y es aquí donde la calidad surge como revulsivo para que las empresas sean capaces de competir en el futuro, ( y en el presente).

Es por lo que en el futuro más próximo, el perfil de las personas que ocuparán puestos de responsabilidad en las empresas estará encaminado a la satisfacción del cliente, personas que sean capaces de comunicar e implantar a los trabajadores una visión de servicio y continua atención al cliente dando los medios indispensables y suficientes para realizar el trabajo de forma óptima y sin olvidar que debe prevalecer la prevención de errores y la mejora continua, éste es el perfil que deberán tener en cuenta las empresas a la hora de incorporar personas a sus puestos y órganos directivos, si quieren de cara al futuro ser consideradas como empresas de calidad, igualmente la alta dirección de la empresa debe protagonizar el cambio de mentalidad de la organización en su conjunto, comprometiéndose de lleno con la calidad y a su vez, disponiendo de una cultura organizativa enfocada en dos direcciones, el cliente y la mejora.

Es irrebatible que nada de lo anterior tendría sentido si la organización no tuviera en mente la mejora continua, independientemente de que existan beneficios económicos o no, la base de la organización debe ser la mejora continua de sus productos o servicios, teniendo claro está, un pensamiento a largo plazo para tener clientes satisfechos, ya que los pensamientos “cortoplacistas” de maximizar los beneficios son un síntoma de la falta de calidad en la organización y se convertirá en “pan para hoy, y hambre para mañana” o lo que es lo mismo, el futuro de la empresa que tenga ese tipo de pensamientos no es para nada alentador.

Por otro lado, las empresas que configuren sus sistemas para satisfacer a los clientes tendrán que conocer no sólo la opinión de los clientes sobre un determinado producto o servicio, sino también los elementos que valoran como más significativos, los posibles aspectos que no cubre la organización y los cambios que esperan en sus relaciones con ellos en el futuro; en el futuro el cliente se convertirá en el punto de partida y en el punto final de todo proceso productivo de una organización y sólo las empresas que deseen ser líderes desplegarán mecanismos permanentes de análisis de satisfacción de sus clientes o usuarios, observándolos y anticipándose a sus deseos y necesidades futuros, y en algunos casos incluso creando esas necesidades.

Un claro ejemplo de esto, es la empresa Apple que continuamente tiene una relación de feedback con sus clientes y en ocasiones se ha anticipado a lo que los usuarios de sus productos pedían, sólo con observar los Ipad, Ipod, Iphone o Macbook seremos capaces de comprender lo importante que son los usuarios para esta empresa, y a su vez lo importante que es esta empresa para sus clientes, (hasta que otra organización ofrezca similares productos o mejores en el futuro a un coste razonable).

Precisamente, será la tecnología una de las piezas indispensables para el desarrollo de la calidad en las organizaciones, puesto que utilizada de forma correcta aumentará la percepción de fiabilidad y seguridad por parte del cliente, siempre teniendo en cuenta que no entre en conflicto con el factor humano.

Teniendo en cuenta todo esto, y a modo de resumen, el cliente, eje fundamental de las organizaciones en cuanto a la calidad, valorará en el futuro, principalmente, la calidad del servicio, la atención prestada, la resolución a sus problemas y por tanto la capacidad de respuesta, el precio, la durabilidad y la seguridad de un determinado producto o servicio y la utilización de las nuevas tecnologías como fuente de comunicación con la empresa, para consultar información o realizar cualquier tipo de consulta o queja.

Por parte de las organizaciones, la mejora, segundo eje fundamental en cuanto a la calidad, será el pilar sobre el que se asienten las actividades y procesos de la organización, utilizando en mayor medida herramientas que ofrezcan una mejora real tanto en su trabajo diario como en la forma de regular e implementar los SGC.